起業工学

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エクイティでは計りづらいプロダクトではなく、「人作り」によるイノベーション

先日、友人の紹介でカスタマーサポートを行う企業さんに訪問させてもらった。

 

企業訪問して感動した会社は、おそらく初めてだ。

カスタマーサポートは、言ってしまえば、誰でも出来てしまう業種だ。そして、コストセンターに見られる。

 

しかし、そこに外注すると、ユーザーが「神対応」と称し、twitterなどでつぶやくことで、リピート率どころか新規獲得まで出来てしまういわば、プロフィットセンター化しているのだ。

 

こうなると、単価をあげても納得で、同業種では信じられない価格で商売が成り立っている。

 

このように、「ホスピタリティ(やりきる文化と仕組み)」を持つことは、時間がかかるため、経営陣含め全員でコミットしなければ、出来ないことだろう。

 

業務内容などはここでは書けないが、どれくらいすごいかというと私が訪問した時に、入り口にウェルカムボードが用意されていおり、会議室に入ると、折り紙の鶴、お菓子、手紙が机の上に並ぶ。

 

いやいや、見たことないよこんな待遇w

 

スタートアップでは「サービスを通じて、世の中をよくする。」と言う点がフォーカスされるが、「気遣える人を増やすことで、世の中をよくする。」と言う人作りのイノベーションもあるのではないだろうか。

 

これは働く価値観の変化率と捉えることもできて、少し前だと日本電産、キーエンス、光通信のように、「顧客にコミットすることで、高い給与を得る。」と言う文化だったものが、「ホスピタリティに変わったのかな。」などと思えた。

個人でお金は稼げるけど、感謝感動やりがいは、得ることが難しい。

 

また、一見外注でも、経営陣の思考で、素晴らしい仕事になることはある。私の好きな会社であるシフトもまさにそうで、「システムベンダーのコンサルファーム」と言うブランディングをしている。

 

このように、BtoBでは何を目指すかで振れ幅を大きくできる業種であり、コストリーダシップより付加価値の説明をしやすいのでしょう。

 

感想文っぽくなってしまったけど、それくらい感動体験でした。